CX (Customer Experience)

CX는 Customer Experience 즉, 고객 경험을 말한다. 서비스 공급자와 고객의 관계가 지속됨에 따라 관련하여 고객이 체험하는 모든 경험을 CX라고 한다.

사용자 경험 즉, UX (User Experience)와는 사람 또는 넓은 대상의 니즈에 대한 경험으로 비슷하지만 다른 점이 있다.

CX는 UX에서 더 나아가 회사의 전략, 사업 등을 염두에 둔다. UX가 디자인적 시각에서 다가간다면 CX는 비즈니스 적이라고 생각한다.

꼭 제품 또는 서비스에만 한하지 않고 고객의 전반적인 라이프 스타일부터 구체적인 니즈가 무엇인가 이해하는 데서 시작한다. 브랜드와 만나는 접점이 무엇인지 정의하고 이 점점에서 이슈가 무엇인지 분석하여 고객 경험을 더 좋게 만들어 비즈니스 목표를 달성시키는 것이다.

UX보다는 CX가 좀 더 넓은 관점이라고 생각한다. 이는 앞으로 많은 기업들에서 CX를 중요시 하게 되며 CX Consultant가 비즈니스 전략의 큰 역할을 할 것이라고 생각한다.

소비자들이 경험을 중요시하는 시대가 왔다. 오프라인, 온라인 스토어 등에서 간단하게 특정 제품을 파는 형태에서 발전하여 특정 제품을 구매하는 소비자에게 해당 스토어 안에서 비주얼, 푸드, 액티비티 등 다양한 경험을 주고있다. 

빅데이터, 클라우드, AR, 인공지능 등 다양한 신 기술들과의 결합을 통해 소비자들에게 더 앞선 경험을 줄 수 있는 시장이 열리고 있다. Data, Analysis, Experience, Customer 등을 고려하며 형태가 있는 제품에서부터 IT 서비스, 앱 등 무형의 서비스까지 소비자에게 더 나은 CX를 제공하는 전략이 필요하다고 생각한다.

참고 : http://uxd-trend.tistory.com/37

작성자 : 히더